業務プロセスの見直し方
店舗の業務プロセスを見直すときの、一般的な考え方をまとめます。出発点は、ただ漠然と現場を見ることよりも、本部の担当者が店舗の実態を聞き取ることです。聞き取った内容から課題を絞り込み、優先順位を付けると、改善プランを作りやすくなります。
感覚だけで進めない
次のような考え方は、誤解だといえます。
- 忙しいのは、人が足りないからだ
- マニュアルを作れば終わりだ
- 改善には、システムの導入が先だ
システムは、あくまでも目標達成の手段です。
こうした誤解の原因としては、次のようなものがあります。
- 現場のムリ、ムダ、ムラが見える化されていないので、感覚だけで改善を進めようとしている
- 現場と本部のコミュニケーション不足が多く、双方の不信感が強い
1. 店舗の実態を確かめる
まず確かめたいのは、作業マニュアルの有無です。その後に確かめることは、マニュアルの有無によって変わります。
- マニュアルがある場合：やれていること、やれていないこと、やれていない理由など
- マニュアルがない場合：曜日別に、業務の開始から終了までの作業を洗い出し、やれていない作業があれば、その理由など
あわせて、次のようなことも確かめましょう。
- 現状の人員体制と、曜日別のシフトの組み方
- 本部からの指示情報（予算データ、スポットの指示など）
- 曜日別、時間帯別の人時の過不足
2. 優先順位を付けて改善プランを作る
確かめた内容から課題を絞り込み、優先順位を付けます。先に取り組みたいのは、効果が比較的大きく、取り組みもそれほど難しくない課題です。改善プランは、その内容をもとに作ります。
人手不足が理由に挙がったとき
作業がやれていない理由には、人手不足や、作業内容の曖昧さなどがあります。
人手不足が理由に挙がったら、曜日別、時間帯別にムリ、ムダ、ムラを調べ、本当に人手が足りないのかを確かめましょう。曜日別、時間帯別の人員配置で解決するケースも多くあります。
作業内容が曖昧なとき
作業内容が曖昧だと、人によって作業のやり方が違ったり、作業の質に差が出たりします。重要になるのは、作業をマニュアルに記述することと、要員教育です。
教育を計画に組み込む
見直しの典型的な失敗には、次のようなものがあります。
- マニュアルを作っても使われない
- 教育が続かない
- 店長が替わると元に戻る
- 本部と店舗の足並みがそろわない
失敗しないためには、教育の計画性が重要です。効果的なのは、日々のシフト表に教育を明示するやり方です。
優先順位はどうしても作業に偏るので、口頭で伝えるだけでは、教育は後回しになりやすくなります。次のようなやり方があります。
- シフト表に、誰が、誰に、何を、いつ、何時から何時まで行うかを明示する
- 誰が、誰に、何を、いつ教えるかは、ある程度現場に任せ、空いている時間帯を優先的に充てる
- 教育の時間は作業と切り離して管理し、計画どおりに進んでいるかを把握できるようにする
最初の一歩
まずは、曜日別、時間帯別に、実際に行っている作業と、そこに投入している人数を紙に書いてみてください。